Chúng tôi là công ty Công nghệ Terus, Công ty thiết kế website uy tín tại Hồ Chí Minh và cung cấp các dịch vụ liên quan đến digital. Terus đem tới các dịch vụ: Thiết kế website, dịch vụ quảng cáo Facebook Ads, dịch vụ chạy quảng cáo Google Ads, dịch vụ SEO tổng thể,…
Vào mỗi thứ sáu, giám đốc Instagram Adam Mosseri sẽ nói chuyện với mọi người. Ông đã tạo thói quen tổ chức các buổi "hỏi tôi bất cứ điều gì" hàng tuần trên Instagram, trong đó những người theo dõi sẽ gửi cho ông những câu hỏi về ứng dụng, công ty mẹ Meta và công việc (cực kỳ công khai) của ông. Khi tôi bắt đầu xem những video AMA này cách đây nhiều năm, tôi rất thích chúng. Ông đã trả lời những câu hỏi kỹ thuật như "Tại sao chúng ta không thể đặt liên kết trong bài đăng?" và "Trang khám phá của tôi bị lỗi, làm sao để sửa?" với sự nhiệt tình thực sự. Nhưng tôi càng theo dõi, tính xác thực có vẻ ngẫu hứng của Mosseri càng bắt đầu có cảm giác được cân nhắc, giống như một sản phẩm phụ của công ty từ chức danh của ông.
Vào một ngày thứ sáu gần đây, có người đã chúc mừng Mosseri về thành công của Threads, ứng dụng mạng xã hội mà Meta ra mắt vào mùa hè năm 2023 để cạnh tranh với X, anh viết: "Mark nói rằng Threads hiện có nhiều người dùng tích cực hơn so với lúc mới ra mắt—thật tuyệt vời, xin chúc mừng!" Mosseri, mặc một chiếc áo nỉ màu hồng và phát sóng từ một không gian giống như trong gara, đã trả lời: "Để làm rõ điều đó có nghĩa là gì, chúng tôi chủ yếu xem xét những người dùng hoạt động hàng ngày và hàng tháng và hiện chúng tôi có hơn 130 triệu người dùng hoạt động hàng tháng".
Sự dễ dàng mà Mosseri hoán đổi người dùng với người dùng khiến sự thay đổi gần như không thể nhận thấy. Gần như vậy. (Mosseri không trả lời yêu cầu bình luận.)
Mọi người đã được gọi là "người dùng" trong một thời gian dài; đó là cách viết tắt thực tế được áp dụng bởi các giám đốc điều hành, người sáng lập, nhà điều hành, kỹ sư và nhà đầu tư vô tận. Thông thường, đây là từ chính xác để mô tả những người sử dụng phần mềm: người dùng không chỉ là khách hàng hoặc người tiêu dùng. Đôi khi, người dùng thậm chí không phải là một người; ví dụ, các bot của công ty được biết đến là chạy tài khoản trên Instagram và các nền tảng truyền thông xã hội khác. Nhưng "người dùng" cũng không đủ cụ thể để chỉ hầu hết mọi người. Nó có thể chứa đựng hầu hết mọi ý tưởng lớn hoặc tầm nhìn dài hạn. Chúng ta sử dụng—và được sử dụng bởi—máy tính, nền tảng và công ty. Mặc dù "người dùng" có vẻ mô tả một mối quan hệ mang tính giao dịch sâu sắc, nhưng nhiều mối quan hệ công nghệ mà một người được coi là người dùng thực sự khá cá nhân. Trong trường hợp đó, "người dùng" có còn phù hợp không?
“Con người giống như những cỗ máy”
Việc sử dụng ban đầu của “người dùng” có thể bắt nguồn từ thời máy tính lớn của những năm 1950. Vì máy tính thương mại rất lớn và đắt đỏ, thường đòi hỏi một phòng riêng và thiết bị đặc biệt, nên chúng được vận hành bởi những nhân viên được đào tạo—người dùng—làm việc cho công ty sở hữu (hoặc có nhiều khả năng là thuê) chúng. Khi máy tính trở nên phổ biến hơn ở các trường đại học trong những năm 60, “người dùng” bắt đầu bao gồm sinh viên hoặc thực sự là bất kỳ ai khác tương tác với hệ thống máy tính. Cho đến giữa những năm 1970, mọi người không thực sự phổ biến khi sở hữu máy tính cá nhân. Nhưng khi họ sở hữu, thuật ngữ “chủ sở hữu máy tính” chưa bao giờ thực sự phổ biến. Trong khi những phát minh khác của thế kỷ 20, như ô tô, là những thứ mà mọi người sở hữu ngay từ đầu, thì chủ sở hữu máy tính chỉ đơn giản là “người dùng” mặc dù các thiết bị này ngày càng được nhúng sâu vào những ngóc ngách sâu thẳm nhất trong cuộc sống của mọi người. Khi điện toán phát triển mạnh mẽ vào những năm 1990, thì ma trận các thuật ngữ liên quan đến người dùng cũng tăng theo: “tài khoản người dùng”, “ID người dùng”, “hồ sơ người dùng”, “nhiều người dùng”.
Don Norman, một nhà khoa học nhận thức gia nhập Apple vào đầu những năm 1990 với chức danh “kiến trúc sư trải nghiệm người dùng”, là trung tâm của việc áp dụng rộng rãi thuật ngữ này. Ông là người đầu tiên có chức danh công việc được gọi là UX và được công nhận rộng rãi là người đưa khái niệm “thiết kế trải nghiệm người dùng”—tìm cách xây dựng các hệ thống theo cách mà mọi người thấy trực quan—vào xu hướng chính thống. Cuốn sách The Design of Everyday Things năm 1998 của Norman vẫn là một loại kinh thánh về UX, đặt “khả năng sử dụng” ngang hàng với tính thẩm mỹ.
Norman, hiện 88 tuổi, giải thích với Terus rằng thuật ngữ “người dùng” phát triển mạnh một phần là do các nhà công nghệ máy tính thời kỳ đầu đã nhầm tưởng rằng con người cũng giống như máy móc. “Người dùng chỉ đơn giản là một thành phần khác”, ông nói. “Chúng tôi không nghĩ họ là một con người—chúng tôi nghĩ [họ] là một phần của hệ thống”. Vì vậy, thiết kế trải nghiệm người dùng ban đầu không nhằm mục đích làm cho tương tác giữa người và máy tính trở nên “thân thiện với người dùng” theo đúng nghĩa đen. Mục tiêu là khuyến khích mọi người hoàn thành nhiệm vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Con người và máy tính của họ chỉ là hai phần của các hệ thống lớn hơn đang được các công ty công nghệ xây dựng, hoạt động theo các quy tắc riêng và theo đuổi chương trình nghị sự riêng của họ.
Sau đó, tính phổ biến của "người dùng" đã được xếp gọn gàng vào kỷ nguyên tăng trưởng được ghi chép rõ ràng của công nghệ bằng mọi giá. Thật dễ dàng để di chuyển nhanh và phá vỡ mọi thứ, hoặc ăn cả thế giới bằng phần mềm, khi ý tưởng về "người dùng" dễ uốn nắn như vậy. "Người dùng" là mơ hồ, vì vậy nó tạo ra khoảng cách, cho phép một nền văn hóa tiếp thị hacky trơn trượt, nơi các công ty được khuyến khích phát triển vì mục đích tăng trưởng trái ngược với tiện ích thực tế. "Người dùng" đã chuẩn hóa các mẫu tối, các tính năng khuyến khích các hành động cụ thể một cách tinh tế, vì nó củng cố về mặt ngôn ngữ ý tưởng về số liệu hơn là trải nghiệm được thiết kế dành cho con người.
Các nhà thiết kế UX đã tìm cách xây dựng phần mềm trực quan cho đám đông ẩn danh và chúng tôi đã tạo ra các thông báo màu đỏ tươi (để tạo cảm giác cấp bách), giỏ hàng trực tuyến có hẹn giờ (để khuyến khích mua hàng nhanh) và nút "Đồng ý" thường lớn hơn tùy chọn "Không đồng ý" (để thúc đẩy mọi người chấp nhận các điều khoản mà không cần đọc chúng).
Người dùng tất nhiên cũng là người đang vật lộn với chứng nghiện. Trở thành một người nghiện là—ít nhất là một phần—sống trong trạng thái bất lực. Ngày nay, người dùng thành thạo—tên gọi ban đầu dành cho những người đã thành thạo các kỹ năng như phím tắt và thiết kế web—không được đánh giá bằng trình độ kỹ thuật của họ. Họ được đánh giá bằng thời gian họ dành để kết nối với thiết bị của mình hoặc bằng quy mô đối tượng của họ.
Mặc định là “mọi người”
“Tôi muốn nhiều nhà thiết kế sản phẩm coi mô hình ngôn ngữ là người dùng chính của họ nữa”, Karina Nguyen, một nhà nghiên cứu và kỹ sư tại công ty khởi nghiệp AI Anthropic, đã viết gần đây trên X. “Mô hình ngôn ngữ của tôi cần loại thông tin nào để giải quyết những điểm khó khăn cốt lõi của người dùng?”
Ở thế giới cũ, “người dùng” thường làm việc tốt nhất cho các công ty tạo ra sản phẩm thay vì giải quyết các điểm khó khăn của những người sử dụng chúng. Nhiều người dùng hơn đồng nghĩa với nhiều giá trị hơn. Nhãn này có thể tước bỏ sự phức tạp của mọi người, biến họ thành dữ liệu để nghiên cứu, hành vi để thử nghiệm A/B và vốn để tạo ra. Thuật ngữ này thường bỏ qua bất kỳ mối quan hệ sâu sắc nào mà một người có thể có với một nền tảng hoặc sản phẩm. Ngay từ năm 2008, Norman đã nhận ra thiếu sót này và bắt đầu ủng hộ việc thay thế “người dùng” bằng “người” hoặc “con người” khi thiết kế cho con người. (Những năm sau đó đã chứng kiến sự bùng nổ của bot, khiến vấn đề trở nên phức tạp hơn nhiều.) “Các nhà tâm lý học phi cá nhân hóa những người mà họ nghiên cứu bằng cách gọi họ là 'đối tượng'. Chúng ta phi cá nhân hóa những người mà chúng ta nghiên cứu bằng cách gọi họ là 'người dùng'. Cả hai thuật ngữ đều mang tính xúc phạm”, ông đã viết khi đó. “Nếu chúng ta đang thiết kế cho con người, tại sao không gọi họ như vậy?”
Năm 2011, Janet Murray, một giáo sư tại Georgia Tech và là một nhà lý thuyết truyền thông kỹ thuật số thời kỳ đầu, đã phản đối thuật ngữ "người dùng" vì cho rằng nó quá hẹp và mang tính chức năng. Trong cuốn sách Inventing the Medium: Principles of Interaction Design as a Cultural Practic e của mình, bà đã đề xuất thuật ngữ "interator" như một giải pháp thay thế - thuật ngữ này nắm bắt tốt hơn cảm giác sáng tạo và sự tham gia mà mọi người cảm thấy trong không gian kỹ thuật số. Năm sau, Jack Dorsey, khi đó là CEO của Square, đã đăng một lời kêu gọi hành động trên Tumblr, thúc giục ngành công nghệ loại bỏ từ "người dùng". Thay vào đó, ông cho biết, Square sẽ bắt đầu sử dụng "khách hàng", một mô tả "trung thực và trực tiếp" hơn về mối quan hệ giữa sản phẩm của ông và những người mà ông đang xây dựng. Ông viết rằng mặc dù mục đích ban đầu của công nghệ là xem xét con người trước tiên, nhưng việc gọi họ là "người dùng" khiến họ có vẻ ít thực tế hơn đối với các công ty xây dựng nền tảng và thiết bị. Ông cho biết hãy xem xét lại người dùng của bạn và "cách bạn gọi những người yêu thích những gì bạn đã tạo ra".
Khán giả phần lớn thờ ơ với việc Dorsey hạ thấp từ “người dùng”. Thuật ngữ này đã được tranh luận trên trang web Hacker News trong vài ngày, với một số người cho rằng “người dùng” có vẻ giản lược chỉ vì nó quá phổ biến. Những người khác giải thích rằng vấn đề không nằm ở bản thân từ này mà là thái độ chung của ngành công nghiệp coi người dùng cuối là thứ yếu so với công nghệ. Rõ ràng, bài đăng của Dorsey không thúc đẩy nhiều người ngừng sử dụng “người dùng”.
Khoảng năm 2014, Facebook đã học theo Norman và bỏ cách diễn đạt lấy người dùng làm trung tâm , thay vào đó là mặc định là "mọi người". Nhưng ngôn ngữ nội bộ khó mà thay đổi, bằng chứng là cách Mosseri của Instagram vẫn nói "người dùng" một cách thoải mái. Một số công ty công nghệ khác đã áp dụng cách thay thế riêng cho "người dùng" trong những năm qua. Tôi biết một công ty công nghệ tài chính gọi mọi người là "thành viên" và một ứng dụng thời gian sử dụng màn hình đã chọn "đá quý". Gần đây, tôi đã gặp một người sáng lập, người đã rùng mình khi đồng nghiệp của mình sử dụng từ "con người" thay vì "người dùng". Anh ấy không chắc tại sao. Tôi đoán là vì "con người" có vẻ như là một sự điều chỉnh quá mức.
Gần đây, tôi gặp một người sáng lập cảm thấy rùng mình khi đồng nghiệp của anh ấy sử dụng từ “con người” thay vì “người dùng”. Anh ấy không chắc tại sao.
Nhưng đây là những gì chúng ta đã học được kể từ thời máy chủ lớn: không bao giờ chỉ có hai phần trong hệ thống, vì không bao giờ chỉ có một người—một "người dùng"—bị ảnh hưởng bởi thiết kế của công nghệ mới. Carissa Carter, giám đốc học thuật tại Viện Thiết kế Hasso Plattner của Stanford, được gọi là "d.school", ví khuôn khổ này với trải nghiệm đặt xe Uber. "Nếu bạn đặt xe từ điện thoại, những người liên quan là người đi xe, tài xế, những người làm việc tại công ty chạy phần mềm kiểm soát mối quan hệ đó và thậm chí là người tạo ra mã quyết định triển khai xe nào", bà nói. "Mọi quyết định về người dùng trong hệ thống có nhiều bên liên quan mà chúng ta đang sống đều bao gồm những người có điểm tiếp xúc trực tiếp với bất kỳ thứ gì bạn đang xây dựng".
Với sự khởi đầu đột ngột của mọi thứ liên quan đến AI, điểm tiếp xúc giữa con người và máy tính—giao diện người dùng—đã thay đổi sâu sắc. Ví dụ, AI tạo sinh đã được phổ biến thành công nhất như một người bạn trò chuyện. Đó là một mô hình mà chúng ta đã quen—Siri đã phát xung như một quả cầu siêu nhiên trong điện thoại của chúng ta trong hơn một thập kỷ, luôn sẵn sàng hỗ trợ. Nhưng Siri và các trợ lý giọng nói đương nhiệm khác đã dừng lại ở đó. Một cảm giác hợp tác lớn hơn đang lan tỏa trong không khí. Những gì từng được gọi là bot AI đã được gán các danh hiệu cao quý như "phi công phụ", "trợ lý" và "cộng tác viên" để truyền tải cảm giác hợp tác thay vì cảm giác tự động hóa. Các mô hình ngôn ngữ lớn đã nhanh chóng loại bỏ hoàn toàn các từ như "bot".
Nhân cách hóa, khuynh hướng gán những phẩm chất giống con người cho máy móc, từ lâu đã được sử dụng để tạo ra cảm giác kết nối giữa con người và công nghệ. Chúng ta—con người—vẫn là người dùng. Nhưng nếu AI hiện là đối tác tư duy, vậy chúng ta là gì?
Vâng, ít nhất là hiện tại, Terus nghĩ rằng chúng ta không có khả năng loại bỏ "người dùng". Nhưng chúng ta có thể cố tình mặc định các thuật ngữ chính xác hơn, như "bệnh nhân" trong chăm sóc sức khỏe hoặc "sinh viên" trong công nghệ giáo dục hoặc "người đọc" khi chúng ta xây dựng các công ty truyền thông mới. Điều đó sẽ giúp chúng ta hiểu chính xác hơn những mối quan hệ này. Ví dụ, trong trò chơi, người dùng thường được gọi là "người chơi", một từ thừa nhận sự tham gia và thậm chí là niềm vui của họ trong mối quan hệ với công nghệ. Trên máy bay, khách hàng thường được gọi là "hành khách" hoặc "lữ khách", gợi lên tinh thần hiếu khách khi họ bay lượn trên bầu trời. Nếu các công ty cụ thể hơn về con người - và bây giờ là AI - mà họ đang xây dựng thay vì trừu tượng hóa mọi thứ một cách tùy tiện thành ý tưởng về "người dùng", có lẽ mối quan hệ của chúng ta với công nghệ này sẽ ít bị chế tạo hơn và sẽ dễ chấp nhận hơn rằng chúng ta chắc chắn sẽ tồn tại song song.
Trong suốt cuộc điện thoại với Don Norman, tôi đã vấp phải nhiều từ ngữ. Tôi đã thay đổi giữa “người dùng” và “con người” và “con người” một cách hoán đổi cho nhau, tự ý thức và không chắc chắn về ngữ nghĩa. Norman đảm bảo với tôi rằng đầu óc tôi đang ở đúng chỗ—đó là một phần của quá trình suy nghĩ về cách chúng ta thiết kế mọi thứ. “Chúng ta thay đổi thế giới, và thế giới quay trở lại và thay đổi chúng ta,” ông nói. “Vì vậy, chúng ta nên cẩn thận hơn về cách chúng ta thay đổi thế giới.
”Taylor Majewski là một nhà văn và biên tập viên có trụ sở tại San Francisco. Cô thường xuyên làm việc với các công ty khởi nghiệp và công ty công nghệ về những từ ngữ họ sử dụng.
Chúng tôi là công ty Công nghệ Terus, Terus Technology, Công ty thiết kế website uy tín tại Hồ Chí Minh và cung cấp các dịch vụ liên quan đến digital.
